Tarihi Müzelere Yönelik Ziyaretçi Şikayetlerinin İncelenmesi: Topkapı Sarayı Üzerine Nitel Bir Araştırma

Bu araştırmanın amacı tarihi müzeleri ziyaret eden turistlerin e-şikâyetlerini inceleyerek şikâyetlerle ilgili olarak kapsamlı bir sınıflandırma geliştirmektir. Bu amaçla, İstanbul’da yer alan ve Cumhuriyet tarihinin ilk müzesi olan Topkapı Sarayı’nı ziyaret eden turistlerin Tripadvisor’da paylaşmış oldukları olumsuz yorumlar, içerik analizi yöntemiyle sınıflandırılmıştır. Tripadvisor’da Ekim 2020 yılı itibariyle Topkapı Sarayı Müzesi’ne yönelik 27.074 yorumdan ‘kötü’ ve ‘berbat’ kategorisinde yer alan 138 yorum çalışmaya dâhil edilmiştir. İçerik analizinin yanı sıra Nvivo12 kelime bulutu oluşturularak bulgular desteklenmiştir. Analiz sonucunda; şikâyetler 7 boyut ve 21 temaya ayrılmıştır. Bu şikayetler; ‘yönetim’, ‘ziyaretçiler ve müze deneyimi’, ‘müze nitelikleri’, ‘ücret’, ‘personel’ ‘genel olumsuz değerlendirme’ ve ‘ambiyans’ olarak belirlenmiştir. Bu araştırma, müze ziyaretçilerinin şikâyetlerini belirleyerek müze deneyimleri ile ilgili sınırlı olan alan yazına katkı sağlamakta ve müze yöneticilerinin turist deneyimlerini iyileştirebilmesi için uygulamaya yönelik birtakım öneriler ortaya koymaktadır.