SOSYAL CRM UYGULAYAN ŞİRKETLER TARAFINDAN SUNULAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ

Authors : Mustafa KARADENİZ, Mustafa GÖZÜYUKARI

Pages : 239-256

Doi:10.14783/od.v11i44.5000080013

View : 24 | Download : 16

Publication Date : 2015-09-30

Article Type : Other Papers

Abstract :Özet Sosyal CRM insert ignore into journalissuearticles values(Customer Relationship Management - Mü ş teri İ li ş kileri Yönetimi); uygulayan yani sosyal medya üzerinden mü ş teri ili ş kileri faaliyeti sürdüren i ş letmeler gün geçtikçe artmaktadır. Bunun en önemli nedeni internet kullanımının yaygınla ş ması neticesinde sosyal medya kullanımının artmasıdır. Günümüzde artık mü ş teriler ş ikayet ve memnuniyetlerini sosyal medyada çevresiyle payla ş makta veya bir ürün satın almadan önce internetten danı ş arak arkada ş çevresinin deneyimlerini ve g.rü ş lerini sormaktadır. Sosyal medyada yer alan firmalar mü ş terileri ile kolay ve hızlı bir ş ekilde ileti ş im kurarak memnuniyet sa ğ lamaya çalı ş maktadırlar. Bu çalı ş mada sosyal CRM uygulayan ş irketlerdeki hizmet kalitesinin mü ş teri memnuniyetine etkisi incelenmi ş tir. Bu maksatla hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile .l.ülmü ş tür. Ara ş tırmanın ana kütlesini, İ stanbul ilinde ya ş ayan 18 ya ş ve üzeri 342 ki ş i olu ş turmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmı ş , anket verilerine SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, ba ğ ımsız gruplar t-testi ve ANOVA/Welch testleri yapılmı ş tır. Aynı zamanda kurulan ara ş tırma modeli ve hipotezler LISREL yapısal e ş itlik modeliyle test edilmi ş tir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Sosyal CRM