MÜŞTERİ SADAKATİNİ GÜÇLENDİRMEDE HİZMET İYİLEŞTİRME ÇABALARININ ROLÜ

Authors : Fatma YÜKSEL ÇAKIR

Pages : 125-135

Doi:10.14783/maruoneri.677432

View : 21 | Download : 13

Publication Date : 2009-01-10

Article Type : Review Paper

Abstract :Müşteri sadakati, bir işletmenin başarısı açısından önemli bir faktör olarak kabul edilmektedir. Hizmet iyileştirme, hizmet başarısızlıklarını belirleyen, müşteri problemlerini etkin bir şekilde çözümleyen, bu problemlerin asıl nedenini sınıflandıran, hizmet sistemini değerlendirme ve iyileştirme konusunda diğer performans ölçümleriyle ilişkilendirilebilen veriler sağlayan bir süreçtir. Hizmet iyileştirme stratejilerinin etkinliği, başarısızlığın memnuniyete dönüştürülmesi açısından önemli bir konudur. Müşterilerinin istek ve beklentilerini üstün bir hizmet kalitesi ile karşılayan işletmeler müşteri memnuniyetini en yüksek düzeyde başarabileceklerdir. Ve böylelikle varlıklarını sürdürebilecek, pazar paylarını, kârlarını ve dolayısıyla pazarlama etkinliğini artırabileceklerdir. Müşteri memnuniyetini başarmanın sonucunda müşterilerin işletmeye olan güven ve bağlılıklarının artması, uzun dönemli hizmet etkinliğinin sağlanmasında etkili bir faktör olan firma ile müşteri arasındaki ilişkiyi daha düzenli kılar ve güçlendirir.
Keywords : Müşteri Sadakati, Hizmet İyileştirme Çabaları