HİZMET PERSONELİNİN MÜŞTERİ ODAKLI DAVRANIŞLARININ MÜŞTERİLERİN ALGILAMALARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN SAPTANMASINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Authors : Anıl DEĞERMEN

Pages : 185-193

Doi:10.14783/maruoneri.679688

View : 27 | Download : 11

Publication Date : 2008-06-10

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde işletmelerin müşteri ilişkilerine gittikçe daha fazla önem vermeleri, onların müşteri odaklı bir işletme kültürünü benimsemelerine ve bu yönde faaliyetler ortaya koymalarına neden olmaktadır. Müşteri odaklı olmak, şirket ve tüm çalışanlarının, işletmedeki her eylem ve kararda sunulan ürün ve hizmetlerin müşteri tercihlerine yönelik olmasına ve onları tatmin edecek biçimde planlanmasına çalışmak ve sonuçta işletme olarak sürekli tercih edilen bir durumda olabilmektir. Yapılan araştırmalar, müşteri odaklılık kültürünü benimseyen ve uygulayan işletmelerin performanslarının arttığı yönündedir. Ancak her ne kadar işletme performansı ile müşteri odaklılık arasında pozitif yönde bir ilişki olsa da, müşteri odaklılık ile ilgili sorulması gereken önemli bir soru da, müşteri odaklılığın müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve onların davranışlarını ne yönde etkilediği ile ilgilidir. Esasen literatürde bu ilişkiyi ortaya koyan yeterli çalışma bulunmamaktadır. Bu nedenle çalışmanın temel amacı, işletme çalışanlarının sergilemiş olduğu müşteri odaklı yaklaşımların müşterilerin davranışlarını etkileyip etkilemediğini ortaya koymaktır. Bu bağlamda çalışmada, müşteri odaklılığın nasıl algılandığı, çalışanların değil, müşterilerin bakış açısına göre değerlendirilmiştir.
Keywords : Müşteri Odaklılık, Satış Odaklılık, SOCO Ölçeği, Müşteri Davranışları, Müşteri Odaklılığın Ölçümü

ORIGINAL ARTICLE URL