Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması

Authors : Gökhan ÜVENÇ, Sinem KULLUK

Pages : 737-748

View : 23 | Download : 28

Publication Date : 2020-08-20

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet kalitesini arttırmak, günümüzde işletmeler için her zamankinden daha fazla önem arz etmektedir. Bununla beraber hizmet sektöründe, hizmet kalitesine etki eden faktörler hizmetin türüne ve yapısına göre değişkenlik göstermektedir. Kent içi toplu taşımacılık sektöründe de durum diğer hizmet sektörlerinden farklı değildir. EN 13816 Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı 2002 yılında kent içi toplu taşıma sektöründe bir kalite yaklaşımı geliştirmek amacı ile oluşturulmuştur. Toplu taşımacılık hizmet kriterlerini tanımlamak ve uygunluk noktasında sertifika vermek amacı ile oluşturulan NF 281 Yolcu Taşımacılığı Standardı 2003 yılından itibaren EN 13816 Standardını kılavuz kaynak olarak kullanır hale gelmiştir. EN 13816 standardına göre, müşteri odaklı ve hizmet sağlayıcı odaklı olmak üzere iki çeşit hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır. Hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçümü, performans ölçümü adını alır. Bu araştırmada, Kayseri Ulaşım AŞ Hafif Raylı Sistem İşletmesi T1 hattı için, hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçüm modelinin tasarımı; bir başka deyişle performans ölçüm modelinin tasarımı ele alınmıştır. Performans ölçüm modelinin tasarımı ile hizmet taahhütleri, hizmet taahhütleri ölçüm ve değerlendirme sistemi, hizmet düzeyi hesaplama yöntemleri, hizmet taahhütleri yönetim unsurları geliştirilmiştir. Bu geliştirmeler NF 281 Standardının gereklilikleri dikkate alınarak yapılmıştır.
Keywords : Kent içi toplu taşıma, hizmet kalitesi, EN 13816, performans ölçümü, NF 281 standardı