Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL VE TODIM yöntemiyle seçimi

Authors : Zeynep ÜNAL, Emre İPEKÇİ ÇETİN

Pages : 779-788

View : 20 | Download : 9

Publication Date : 2020-08-20

Article Type : Research Paper

Abstract :İşletmelerin sürdürülebilirliği açısından müşteri ilişkileri yönetimi insert ignore into journalissuearticles values(CRM); ele alınması gereken en önemli konulardan biridir. Faaliyetlerinin merkezine müşteriyi koyan ve müşterileriyle olan ilişkisini verimli bir şekilde kullanan işletmeler rakiplerine göre rekabet üstünlüğü sağlayarak mevcut konumlarını sağlamlaştırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetiminin bir ihtiyaç haline gelmesiyle birlikte ülkemizde ve tüm dünyada teknoloji firmaları tarafından CRM yazılımları geliştirilmektedir. Yazılım alternatiflerinin ve seçim kriterlerinin çokluğu CRM yazılımı seçimi kararını zorlaştırmaktadır. Konaklama işletmeleri gibi aynı anda pek çok departmanda kullanılacak bu yazılımın seçiminde departman yöneticilerinin ortak görüşü de büyük önem kazanmaktadır. Bu çalışmada Antalya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir konaklama işletmesinin CRM yazılımı seçimi ele alınmaktadır. Çalışmada kriterlerin belirlenmesi ve elenmesinde Delphi tekniğinden faydalanılmıştır. Belirlenen kriterlerin ağırlıklarının hesaplanması DEMATEL yöntemi ile yapılmıştır. Elde edilen ağırlıklar TODIM yöntemine girdi olarak kullanılarak işletme için en uygun CRM yazılımı belirlenmiştir.
Keywords : CRM, Delphi tekniği, DEMATEL, TODIM