SOSYAL MEDYA, ALGILANAN KALİTE ve AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN HASTANE MARKA İMAJIYLA İLİŞKİSİ

Türkiye’de her geçen gün özel hastane sayıları artmaktadır. Dijitalleşme hem müşterileri ile hastaneler arasındaki etkileşimi hem de hastaneler hakkındaki bilgiye daha kolay erişilmesini sağlamaktadır. Bu unsurlar hastaneler arasındaki rekabeti yoğunlaştırmaktadır. Çalışmanın amacı günümüzde sağlık kuruluşlarınca da yoğun bir şekilde kullanılan ve müşterileriyle ilişkilerini sürdürmeleri ve onlarda sadakat yaratmak için önemli bir araç olan sosyal medya faaliyetlerinin algılanan hizmet kalitesi, hastane marka imajı ve ağızdan ağıza iletişim ile ilişkisini belirlemektir. Araştırmada veriler yüz yüze anket yöntemiyle toplanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, güvenilirlik analizi, faktör analizi ve korelasyon analizi, çoklu regresyon analizi uygulanmıştır. Bulgular, algılanan hizmet kalitesi, ağızdan ağıza iletişim, marka imajı ve davranış eğilimi arasında olumlu yönde bir ilişkiye işaret etmektedir. Sosyal medyada müşteri etkileşiminin ise hasta tatmini ile arasında anlamlı bir ilişki belirlenememiştir.