DUYGUSAL EMEK, İŞGÖREN PERFORMANSI VE İŞE YABANCILAŞMA ARASINDAKİ İLİŞKİLERİN İNCELENMESİ: SATIŞ DANIŞMANLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Günümüzde hizmetin sunumu önemli hale gelmiştir. Bu nedenle, örgütler rekabet avantajı elde edebilmek için müşteri memnuniyetine önem vermektedir. Örgütler, müşteri memnuniyeti sağlamak ve müşterilerin kendilerini daha iyi hissedebilmeleri için birtakım duygusal davranış kuralları belirlemektedir. Böylece fiziksel ve zihinsel olarak yapılan işlere duygular da dahil olmakta ve duygular işin bir parçası haline gelmektedir. Diğer taraftan bireylerin, iş esnasında gerçek duyguları ile uyumsuz olan duygusal davranış kurallarını sergilemek durumunda olmaları onları olumsuz etkileyebilmektedir. Bu uyumsuzluk işgören açısından, performans düşüklüğü ve işe yabancılaşma gibi olumsuz sonuçlara yol açabilmektedir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı duygusal emek ve işgören performansı ile işe yabancılaşma arasındaki ilişkiyi saptamaya çalışmaktır. Araştırma, AVM\`lerde görev yapmakta olan 255 satış danışmanı üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, veri toplama aracı olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Verilerin analizi sürecinde güvenilirlik, faktör ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, duygusal emek ile işe yabancılaşma arasında pozitif yönlü; işgören performansı ile işe yabancılaşma arasında negatif yönlü bir ilişki saptanmıştır.