Hizmet Kalitesi, Firma İmajı ve Değiştirme Maliyetlerinin Sadakate Etkisi: Alternatiflerin Çekiciliğinin Düzenleyici Rolü

Authors : Ümit DOĞRUL, Cansu Tor KADIOĞLU

Pages : 165-194

View : 19 | Download : 12

Publication Date : 2020-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :İnternetin günlük hayatımızdaki öneminin gün geçtikçe artması, abone sayılarının çok hızlı bir şekilde büyümesine neden olmuştur. Bu durum, İnternet servis sağlayıcı firmalar arasındaki rekabetin şiddetinin artmasını beraberinde getirmiştir. Şiddetli rekabet, sektörde müşteri sadakati sağlayacak değişkenlerin ortaya çıkartılmasını gerekli kılmıştır. Bu çalışmanın amacı, İnternet Servis Sağlayıcıları ISS sektöründe hizmet kalitesi, firma imajı ve değiştirme maliyetlerinin sadakate etkilerini ortaya koymaktır. Ayrıca çalışmada, hizmet sektörü açısından önemli bir değişken olan alternatiflerin çekiciliğinin de bu etkiler üzerindeki düzenleyici rolü belirlenmeye çalışılmıştır
Keywords : Müşteri sadakati, değiştirme maliyeti, alternatiflerin çekiciliği, firma imajı