EVALUATION OF COMPLAINT INTENTION THROUGH THEORY OF PLANNED BEHAVIOUR

Authors : Murat BURUCUOĞLU, Yetkin BULUT

Pages : 15-29

View : 18 | Download : 7

Publication Date : 2016-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüz rekabet ortamında işletmeler için tüketicileri anlamak ve onların bek‐ lentilerini karşılamak bir zorunluluk haline gelmiştir. Tüketici davranışlarını anlamanın, memnuniyet ve sadakat düzeyini arttırmanın en önemli yollarından birisi de tüketicilerin şikâyet davranışlarını ve bu davranışların altında yatan nedenleri anlamaktan geçmektedir. Bu çalışma şikâyet etme niyetini planlı dav‐ ranış teorisi temelinde incelemeyi amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda kişisel tutum, öznel norm ve algılanan davranışsal kontrol bağımsız değişken, şikâyet etme niyeti bağımlı değişken olarak tanımlanmıştır. Araştırma kapsa‐ mında kuramsal olarak, tüketici şikâyet davranışının önemi, tüketici şikâyet davranışı ve belirleyicileri ile planlı davranış teorisi ve bileşenleri arasındaki ilişkiler kavramsal olarak incelenmiştir. Araştırmanın örneklemi, Ondokuz Ma‐ yıs Ünversitesi İşletme bölümü lisans öğrencilerinden oluşmaktadır. Bu araştır‐ mada planlı davranış teorisinin kişisel tutum, öznel norm ve algılanan davranış‐ sal kontrol değişkenlerinin tüketicilerin şikâyete yönelik niyetini etkilediği so‐ nucuna ulaşılmıştır
Keywords : Şikâyet etme niyeti, planlı davranış teorisi, şikâyet, tutum, tüketici davranışı