SAĞLIK SEKTÖRÜNDE ÇAĞRI MERKEZİ TEMSİLCİLERİNİN DAVRANIŞLARINA İLİŞKİN TÜKETİCİ BEKLENTİLERİNİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Authors : Sezer KORKMAZ

Pages : 45-68

View : 16 | Download : 13

Publication Date : 2014-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Sağlık sektörü, dinamikleri çok çabuk değişen ve gittikçe büyüyen bir sektör halini almıştır. Bu sektörde verimlilik ve kalitenin sağlanmasında iletişim kanalları ve bu kanalların doğru yönetilmesi ayrıca önemlidir. Çağrı merkezleri, iletişim kanalları içerisinde tele pazarlamanın bir türü olarak karşımıza çıkmaktadır. Çağrı merkezi teknolojilerinin kullanılması daha fazla müşteriye ulaşma ve iyi hizmet sağlama açısından önemlidir. Çağrı merkezleri hem müşteri temsilcileri aracılığıyla hem interaktif sesli yanıt sistemiyle müşteri ve işletmeler arasında iletişim kurmaktadır. Bu çalışmada, çağrı merkezi müşteri temsilcisi özellikleri üzerinde durulmuş ve sağlık hizmeti satın alan müşterilerin bu özellikler hakkındaki düşünceleri ortaya konulmaya çalışılmıştır. Çalışmada, Burgers, Ruyter, Keen ve Streukens`in müşteri beklenti boyutlarını ortaya koymak amacıyla geliştirdikleri ölçekten yararlanılmış ve uyumluluk, güven, empati ve yetkilendirme boyutları çerçevesinde 172 kişiye anket uygulanmıştır. Yapılan veri analizi sonucunda, müşterilerin, çağrı merkezi temsilcilerinden, sinirli oldukları anlarda bile sakin olmaları ve arkadaşça davranmaları beklentisi içinde oldukları belirlenmiştir. Ayrıca, müşteriler, çağrı merkezi müşteri temsilcisiyle paylaştıkları bilginin gizli tutulacağı konusunda güven duymak istediklerini de belirtmişlerdir. Bunların dışında, çağrı merkezi temsilcisinin empati kurma yeteneğini geliştirmiş ve uzmanlık bilgisine sahip olması da beklenmektedir. Araştırma sonucunda, kadın katılımcıların erkeklere göre çağrı merkezi müşteri temsilcilerine daha fazla güven duydukları tespit edilmiştir
Keywords : Çağrı merkezi temsilcisi, uyumluluk, güven, empati, yetkilendirme