SATIŞ SONRASI HİZMETLERDE KALİTE ALGISI VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİLERİ

Authors : Uğur GÜLLÜLÜ, Bilsen BİLGİLİ

Pages : 23-41

View : 33 | Download : 18

Publication Date : 2011-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :İşletmeler, rekabette üstünlük sağlamada ürünlerinin fiziksel özellikleri yerine, hizmet‐lerle farklılık yaratmaya yönelmektedirler. Ürünlerin istek ve ihtiyaçlara göre tasarla‐nıp, üretilmesi, satışının gerçekleştirilmesi yeterli olmamaktadır. Ürünlerin taşınması, teslimi, montajı, bakım‐onarımı gibi satış sonrası müşteri hizmetleri, müşteri tatmini açısından önemli rekabet araçlarından biridir. Satış sonrası hizmetlerin en yoğun olduğu sektörlerden birisi otomotiv sektörüdür. Bu araştırmada Erzurum ilinde yaşayan otomobil sahiplerinin otomobil bakım‐onarım servislerinin sunduğu hizmetlerin fonksiyonel/teknik hizmet kalitesine yönelik algıları ve memnuniyet düzeylerinin araştırma modeline uygun olup olmadığı belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma sonuçları doğrultusunda, otomobil sektöründe satış sonrası hizmetlerde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında hizmet kalitesi ve bileşenleri için geliştirilebilecek stratejiler sunulmaya çalışılmıştır. Anahtar Kelimeler: Satış Sonrası Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Fonk‐siyonel Kalite, Teknik Kalite.
Keywords : Satış Sonrası Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Fonk‐ siyonel Kalite, Teknik Kalite

ORIGINAL ARTICLE URL