The Effects of Negative Emotions and Corporate Reputation on Alternative Voice Complaint Behavior of Bank Customers

Bu çalışmanın amacı, kurumsal itibar ve hizmet hatası sonrası oluşan olumsuz duyguların insert ignore into journalissuearticles values(rahatsızlık ve irrite olma); iki şikâyet davranışı insert ignore into journalissuearticles values(doğrudan firmaya veya üçüncü kurumlara şikâyet); üzerindeki etkilerini bankacılık sektörü özelinde incelemektir. Çalışmanın verisi bankacılık hizmetlerinde hizmet hatası ile karşılaşan ve şikâyette bulunan 366 banka müşterisinden anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırma modeli Kısmi En Küçük Kareler YEM ile Smart PLS programı kullanılarak test edilmiştir. Sonuçlar, doğrudan firmaya yönlendirilen şikâyetler üzerinde kurumsal itibarın olumsuz duygulardan daha fazla etkiye sahip olduğunu; olumsuz duyguların ise, banka müşterilerini daha çok üçüncü taraflara şikâyete yönlendirdiğini göstermektedir. Olumsuz duygular aynı zamanda kurumsal itibar ile üçüncü taraflara şikâyet arasında düzenleyicilik etkisi göstermektedir. Çalışma, tüketicilerin farklı şikâyet davranışlarının altında yatan öncüllerin farklı kaynaklardan etkilenebileceği fikri ile literatüre katkıda bulunmaktadır. Çalışma aynı zamanda kurumsal itibar ve olumsuz duyguların şikâyet davranış türleri üzerindeki birlikte etkisini incelemesi açısından da katkı sağlar niteliktedir.