BÜTÜNCÜL KANAL LOJİSTİKTE MÜŞTERİ DENEYİMİNİN MARKA BAĞLILIĞINA ETKİSİ

Bu çalışmanın amacı, bütüncül kanal lojistik hizmetlerinde müşteri deneyiminin marka bağlılığına etkisini tespit etmeye çalışmak, bağlılığın tekrar satın alma veya tavsiye etme aşamasında kalıp kalmadığını ortaya çıkarmaktır. Bu amaç doğrultusunda üç farklı perakende sektöründe öncül olarak bütüncül kanal lojistik faaliyeti gösteren Teknosa, DeFacto ve Domino’s mağazalarının Bandırmada yaşayan 18 yaş ve üzeri 417 kullanıcısı ile online anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre, marka bağlılığı üzerinde etkili olan deneyim boyutları, düşünsel, davranışsal, ilişkisel ve eğlence deneyimleri iken etkili olmayan deneyim boyutları ise duyusal ve duygusal boyutlardır. Bağlılık değişkeninin de tekrar satın alma ve tavsiye etme boyutu üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca tercih edilen üç markaya yönelik deneyimsel pazarlama boyutlarında anlamlı bir farklılık olmadığı da gözlemlenmiştir.