Self Servis Teknolojilerindeki Web Sayfası Kalitesinin Tatmin, Bağlılık, Güven ve Yeniden Satın Alma Üzerindeki Etkisinin Araştırılması

Authors : Alkan ALKAYA, Fatih ŞAHİN

Pages : 17-26

View : 20 | Download : 8

Publication Date : 2017-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bilgi teknolojilerinin kullanımının artmasının işletme süreçlerini dönüştürdüğü konusu yaygın bir şekilde kabul edilmektedir. Elektronik ticaret, firmalar için geniş bir araç yelpazesine sahip olan giderek popüler bir iş modeli haline gelmiştir. Bu iş modeli özellikle hizmet sektöründe telefon bankacılığı, yatırım faaliyetleri ve çevrimiçi otel rezervasyonu gibi self-servis teknolojileri insert ignore into journalissuearticles values(SST); kullanımında kendini göstermektedir. Ancak gerek müşteri gerekse işletme kaynaklı pek çok unsur SST’nin etkin kullanımı etkilemektedir. Bununla birlikte Meuter, Ostrom, Roundtree ve Bitner insert ignore into journalissuearticles values(2000); müşteri tatminini ya da tatminsizliğini etkileyen anahtar faktörün de SST kullanımı olduğunu belirtmektedir. Bu çalışmada çevrimiçi otel rezervasyonu şirketlerinin web sitelerine yönelik algılanan kalitelerinin müşterilerin güven, tatmin, bağlılık ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkisi ortaya konulacaktır. Bu amaçla oluşturulan modele ait ölçekler özellikle Hsieh, Chiu ve Chiang insert ignore into journalissuearticles values(2005);, Meuter vd. insert ignore into journalissuearticles values(2000);; Shin, Chung, Oh ve Lee insert ignore into journalissuearticles values(2013); ve Meuter, Bitner, Ostrom ve Brown insert ignore into journalissuearticles values(2005); yapmış oldukları çalışmalardan uyarlanmıştır. Araştırma internet üzerinden otel rezervasyonu sağlayıcılarını insert ignore into journalissuearticles values(Tatil Sepeti, Trivago vb. gibi); kullanan müşteriler üzerinde yapılmaktadır. Veriler anket yoluyla elde edilmiş ve SPSS programı üzerinden regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma otel rezervasyonu şirketlerinin web sitelerinin algılanan kalite düzeyinin ortaya konması bu sistemi kullanan ya da kullanacak işletmelere fikir verebilmesi açısından önemli görülmektedir.
Keywords : Bağlılık, Güven, Self Servis Teknolojileri, Tatmin