ŞİKAYET YÖNETİMİ VE HİZMET İYİLEŞTİRME STRATEJİLERİ: YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİ ÖRNEĞİ

Authors : Uğur KİLİNÇ, Emel SAKA

Pages : 463-486

View : 23 | Download : 12

Publication Date : 2019-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma şikayet yönetim sürecinde müşteriler dışında yer alan ve yönetim sürecini etkileyen işgörenleri konusu içerisine dahil etmiştir. Bu çalışmanın amacı; hizmet işletmelerinin önemli bir parçası sayılan yiyecek içecek işletmelerinde görülen şikayet türlerinin müşteri ve işgörenlere göre belirlenmesi ve kategorilenmesidir. Müşteri şikayetleri ve hizmet iyileştirme stratejileri arasındaki ilişki düzeyinin belirlenmesi amacıyla Burdur ilinde yer alan yiyecek içecek işletmelerinde rastlanan hataların müşteri ve işgören bakış açısına göre farklılıklarının tespitine yönelik alan araştırması yapılmıştır. Bu bağlamda çalışmada veriler anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Müşteriler 305 anket işgörenlere ise 198 anket değerlendirmeye alınarak ve veriler SPSS 22 programı aracılığı ile analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre müşteri ve işgören hizmet hataları arasında farklılıklar olduğu sonucuna, müşteri ve işgören hizmet hataları arasındaki ilişkide benzerlikler ve farklılıklar olduğu sonucuna ve kullanılan iyileştirme stratejileri arasında ise daha çok benzerlikler olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Şikayet Yönetimi, Hizmet Hataları, Hizmet İyileştirme Stratejileri