TOURISTS’ E-COMPLAINTS ABOUT ONLINE TRAVEL AGENCIES

Authors : Murat NAZLI

Pages : 99-111

View : 19 | Download : 12

Publication Date : 2020-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Çalışmanın temel amacı içerik analizi kullanılarak çevrimiçi seyahat acentaları insert ignore into journalissuearticles values(OTAs); için turistlerin e-şikâyetlerini anlamak ve analiz etmektir. Örneklem, acentaların seyahat hizmetleri hakkındaki 410 e-şikâyetten oluşmaktadır. Teorik altyapı olarak acenta hizmetlerinde aktörlerin şikâyetlerini anlamayı sağlamaya yarayacak olan paydaş yaklaşımı dikkate alınacaktır. Bu çalışmada turistik faaliyetlerin içindeki paydaşlar turistlerdir. Turistlerin en büyük vurgu yaptıkları unsurlar otellerin durumu, fiyat farklılıkları, hizmet kalitesi, çevrimiçi müşteri hizmetleri, kurumsallık, iletişim seviyesi ve çalışan eğitimidir. Bulgulara göre, turistler beyan edilen fiyatlar ile ödenen fiyatlar arasındaki farklılıklardan, turların organizasyonel problemlerinden, rezervasyon problemlerinden ve düşük kalitedeki otellerden şikâyet etmektedir. Çalışma, uygulayıcılar ve araştırmacılar için turizm endüstrisinde e-şikâyetler için turistlerin görüşlerini açıklamaktadır.
Keywords : E Şikâyet, Çevrimiçi Seyahat Acentası, Şikâyet, Acenta İnternet Sitesi