KONAKLAMA İŞLETMELERİNE YÖNELİK E- ŞİKÂYETLERİN İNCELENMESİ: SAKARYA ÖRNEĞİ

Authors : Burhanettin ZENGİN, Selin HALİLOĞLU

Pages : 68-84

View : 27 | Download : 14

Publication Date : 2020-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Konaklama işletmeleri hizmet odaklı işletmeler olması sebebiyle insan unsuru önem taşımaktadır. Müşterilerin istek ve arzularının daha iyi bir şekilde yerine getirilmesi için şikâyetler tespit edilmeli ve çözümler üretilerek hizmet kalitesi arttırılmalıdır. Çalışmada, konaklama işletmelerine yönelik e-şikâyetlerinin incelenerek; şikâyetlerin boyutlara ayrılmasını, en fazla şikâyet konusu olan unsurların bulunup çözümler getirilmesini ve işletmelerin bu şikâyetlere geri dönüş oranlarının tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Yapılan çalışmada nitel analiz yöntemi kullanılarak Şikayetvar ve TripAdvisor internet sayfalarındaki Sakarya’daki konaklama işletmelerine yönelik E-şikâyetlerin içerik çözümlemesi yöntemiyle incelenmesi sonucunda 8 ana ve 48 alt kategori elde edilmiştir. Konaklama işletmeleri yıldız sayılarına göre incelenmiş olup 5 yıldızlı otellere yönelik şikâyetlerin çoğunlukta olduğu belirlenmiştir. Otelin özellikleri ve imkânları, yönetim politikası en fazla söz edilen ana şikâyet kategorisini, fiyat uygulamaları, iş gören davranış ve tutumu en fazla karşılaşılan şikâyet alt kategorilerini oluşturmaktadır. Elde edilen verilerin konaklama işletmelerine yönelik olarak katkısı tartışılmış ve gelecekte yapılabilecek çalışmalara öneriler geliştirilerek e-şikâyetlere çözümler geliştirmesinin gerekliliği savunulmaktadır.
Keywords : Şikayet, e şikayet, konaklama işletmesi, Turizm Pazarlaması