Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Yozgat’ta Yer Alan İki Hastanenin Yatan Hastaları Üzerinde Bir Çalışma

Authors : Ümit ÇIRAKLI, Mehmet GÖZLÜ, Kenan GÖZLÜ

Pages : 61-82

View : 19 | Download : 11

Publication Date : 2014-03-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Bu çalışma, sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesi düzeylerini ölçmek ve algılanan hizmet kalitesinin hastanenin mülkiyet yapısına ve hastaların sosyo-demografik özelliklerine göre değişip değişmediğini araştırmak amacıyla yapılmıştır. Araştırma Yozgat’taki bir özel hastanede ve bir devlet hastanesinde yatan hastalar üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak Parasuman vd. insert ignore into journalissuearticles values(1988); tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeğinin Babakus ve Mangold insert ignore into journalissuearticles values(1992); tarafından sağlık sektörüne uyarlanmış hali kullanılmıştır. Hastanenin mülkiyet yapısı, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, medeni durum ve gelir araştırmanın bağımsız değişkenlerini oluşturmaktadır. Toplam algılanan hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin fiziksel özellikleri, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutları ise bağımlı değişkenlerdir. Araştırma sonucunda hastane mülkiyet yapısının, fiziksel özellikler boyutunda algılanan hizmet kalitesini anlamlı şekilde etkilediği bulunmuştur. Ayrıca, eğitim düzeyinin de güvenilirlik boyutunda algılanan hizmet kalitesini önemli ölçüde etkilediği tespit edilmiştir. Cinsiyet, yaş, medeni durum ve gelirin ise algılanan hizmet kalitesini önemli ölçüde etkilemediği bulunmuştur
Keywords : SERVQUAL, Algılanan Kalite, Sağlık Hizmetleri