Sağlık Hizmet Kalitesinin Ölçümüne İlişkin Bir Araştırma

Authors : Dersu TAŞ

Pages : 79-102

View : 13 | Download : 8

Publication Date : 2012-06-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Günümüz dünyası, sosyo-ekonomik ve teknolojik gelişim ve değişim süreçleri ışığında varlığını sürdürmektedir. Bu süreç içerisinde varlığını koruyabilen işletmeler, günümüz çağı olarak bilinen bilgi çağını yakalamakta ve böylelikle rekabet avantajı elde ederek devamlılıklarını sağlamaktadırlar. Sağlık hizmetlerinin çıktısı sağlık ve konusu insan, dolayısıyla toplum sağlığıdır. Bu kapsamda sağlık ve sağlık hizmetleri sunumu, insan yaşamının kaliteli bir şekilde sürdürülmesinde ve devamlılığının korunmasında her zaman kilit önem taşıyan bir konu olmuştur. Bu bağlamda sağlık işletmelerinin, müşteri beklentileri üzerinden hizmet kalitelerini geliştirmeye yönelik hedefl er oluşturmaları gerekliliği gün geçtikçe ortaya çıkmaktadır. Araştırma, İstanbul ilinde bir kamu özel dal hastanesinin poliklinik bölümünde hizmet almış hastalar üzerinden gerçekleştirilmiş ve hizmet kalitesi ölçeği olan SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Hastane hizmet kalitesinin, hastanenin müşterisi olan hastaların beklentileri üzerinden değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Örneklem olarak, T.C Sağlık Bakanlığı Prof. Dr. N. Reşat Belger Göz Eğitim ve Araştırma Hastanesi’ne başvuran 270 hastaya anket uygulanmış ve elde edilen veriler uygun analiz yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Sonuç olarak; hastane personel hizmetleri, hizmet kalitesinde önemli bir kalite boyutu olarak karşımıza çıkmakta iken fiziksel boyutun önemli olmadığı ortaya çıkmıştır. Hastaların hastaneden almış oldukları hizmetlere ilişkin olarak beklentileri algılamalarının üzerinde kalmıştır. Dolayısıyla sunulan hizmetlere ilişkin olarak algılanan hizmet kalitesi karşılanamamıştır. Diğer bir sonuç ise sosyo-demografi k özelliklerden olan gelir düzeyi, eğitim düzeyi ve hastaneyi tercih etme nedenlerinden tek tek kalite boyutları ve algılanan hizmet kalitesi etkilenmemiş- tir. Bunun yanı sıra ilk defa hastaneye gelme durumu ile sadece hizmet kalitesi boyutu olan ulaşılabilirlik boyutu etkilenmiştir.
Keywords : Hizmet, Kalite, Algılanan Hizmet Kalitesi, Sağlık İşletmeleri