Otel İşletmeleri Müşteri Memnuniyet Endeks Modeli: Konya Otel İşletmeleri Uygulaması

Authors : İdris KARAKUŞ, Ramazan GÖRAL, Yiğit BURAK

Pages : 38-50

View : 19 | Download : 9

Publication Date : 2022-04-02

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın temel amacı Otel Müşteri Memnuniyet Endeks Modeli insert ignore into journalissuearticles values(OMME);’nin kavramsal çerçevesinin tanımlanması ve modelin geçerliliğinin test edilmesidir. Bu bağlamda araştırmaya Konya ilinde faaliyet gösteren 3, 4 ve 5 yıldızlı otellerde konaklayan 160 kişi dahil edilmiştir. Bu çalışmada anket sorularını analiz etmek için Kısmi en Küçük Kareler Yönteminden insert ignore into journalissuearticles values(PLS); faydalanılmıştır. Elde edilen verilerle kurulan yapısal eşitlik modelinin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri yapılmıştır. Daha sonra modelin uygunluğu test edilmiştir. Son bölümde çalışmanın yöntemi açıklanarak sonuçlara yer verilmiş ve sonuçlar dahilinde öneriler geliştirilmiştir. Araştırma sonucuna göre müşteri memnuniyetinin artması ile müşteri şikayetlerinin azaldığı görülmüştür. Sonuçlara göre; algılanan değer, müşteri memnuniyeti üzerindeki en etkili boyuttur. Ayrıca tüketim duyguları hem müşteri memnuniyeti hem de müşteri sadakati için en önemli boyut olup; hizmet kalitesinden etkilenmektedir.
Keywords : Turizm, OMME, Müşteri memnuniyeti