BİR SEYAHAT İŞLETMESİNDE MÜŞTERİMEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ

Authors : Mikail ALTAN, Orhan ENGİN

Pages : 585-598

View : 40 | Download : 12

Publication Date : 2004-02-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri memnuniyeti; bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanmasısonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamıdır. Bu çalışmada şehirler arasıtaşımacılık yapan bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Seyahat işletmesinde, yolcuların seyahatleri sonunda; ağırlama, bakım temizlik, konuğa saygı, kaptanın ve host / hosteslerin tutumu, rezervasyon ve bilet satışhizmetleri, ikram ve servis konularında anket yardımıile görüşbildirmeleri istenmiştir. Ayrıca ankette, kaptanın performansınıdeğerlendirmek amacıile toplam dokuz görüşyolculara yöneltilmişve kaptanı1 den 10 puana kadar puanlandırmalarıistenmiştir. Veriler SPSS paket programında değerlendirilmiştir. Buna göre seyahatin genel değerlendirmesine etki eden faktörlerin önem sıralamasında kaptan birinci sırada yer alırken, ikram ve servis ikinci sırada, rezervasyon ve bilet satışüçüncü sırada, konuğa saygıdördüncü sırada, ağırlama beşinci sırada , host-hostes altıncısırada, bakım ve temizlik yedinci sırada yer almıştır.
Keywords : Müşteri memnuniyeti ölçümü, Hizmet işletmeleri, Seyahat işletmeleri

ORIGINAL ARTICLE URL