MÜŞTERİ SADAKATİ İLE MÜŞTERİ TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Authors : Kahraman ÇATI, Cenk Murat KOÇOĞLU

Pages : 167-188

View : 21 | Download : 7

Publication Date : 2008-02-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı; batıKaradeniz’de faaliyet gösteren üç tane dört yıldızlıotel işletmesinin, müşterilerinin sadakatleri ile tatminleri arasında ilişkinin olup olmadığınısaptamaktır. Araştırmada anket metodu kullanılmıştır. 192 müşterinin doldurmuşolduğu anket değerlendirilmeye alınmıştır. Elde edilen veriler SPSS 12.00 paket programında değerlendirilmiştir. Araştırmada öncelikle müşteri tatminini etkileyen faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler; “sunulan özel hizmetler, personel hizmetleri, hizmetin sunulma hızı, fiziki unsurlar, promosyonlar ve kolaylıklar, müşteri ilişkileri, ulaşım ve güvenlik” şeklindedir. Daha sonra belirlenen faktörlerle davranışsal ve tutumsal sadakat arasında bir ilişkinin olup olmadığınıbelirlemek için regresyon analizi uygulanmıştır. Yapılan analiz sonucunda müşteri tatminini etkileyen faktörlerle tutumsal ve davranışsal sadakat arasında ilişkinin varlığısaptanmıştır. Ayrıca davranışsal sadakat ile tutumsal sadakat arasında ilişkinin varlığınıtespit etmek için korelasyon analizi yapılmış, pozitif ve güçlü bir ilişkinin varlığıbelirlenmiştir.
Keywords : Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Otel işletmeleri