Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri Ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi

Authors : Osman ÇALIŞKAN

Pages : 0-0

View : 26 | Download : 17

Publication Date : 2013-09-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Çalışmada geleneksel ve hızlı servis sunan restoranlarda ortaya çıkan hizmet hat alarının ve hizmet telafi stratejilerinin belirlenmesi ve hangi hizmet hatalarının hangi telafilerle karşılandığının tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Bununla birlikte çalışmada restoran türüne göre insert ignore into journalissuearticles values(geleneksel veya hızlı servis sunan); restoranın yanıtı açısından farklılığın olup olmadığının ve hizmet telafisi ile müşteri memnuniyeti arasında bir ilişkinin olup olmadığının saptanması da amaçlanmaktadır. Araştırma, geleneksel restoran ve hızlı servis sunan restoranda hizmet hatalarını deneyimlemiş 283 kişiden anket tekniği ile toplanan verilerle gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın başlıca bulgularından biri restoran türüne göre insert ignore into journalissuearticles values(geleneksel ya da hızlı servis sunan); hizmet hataları ile hizmet telafilerinin farklılık göstermediği yönündedir. Bununla birlikte araştırma bulguları restoran işletmelerinde belirli hizmet hatalarına sıklıkla belirli telafi stratejileri ile yanıt verildiğini göstermektedir. Restoran türüne göre restorandaki hizmet hatalarına verilen yanıt açısından farklılık olduğu tespit edilmiştir. Restoranın hizmet hatasına karşılık uygun bir telafi stratejisi ile verdiği yanıtın müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği de saptanmıştır.
Keywords : Restoran yönetimi, hizmet hatası, hizmet telafisi, müşteri memnuniyeti