Turizmde Şikâyet Yönetim Sistemlerinden Müşteri Memnuniyeti Yaratmak: Palandöken Kayak Tesisleri Örneği

Authors : Akan YANIK

Pages : 102-106

View : 21 | Download : 9

Publication Date : 2016-11-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada Palandöken Kayak Tesisleriyle ilgili Priceline CRI veri tabanı üzerindeki şikayet verileriyle müşterilerin memnuniyet düzeyi ilişkilendirilmiştir. Bu amaçla öncelikle veri tabanı üzerindeki 2006-2010 tarihleri arasındaki şikayet verileriyle 2013-2015 tarihleri arasındaki veriler karşılaştırılmıştır. Ayrıca, tesislerdeki 5 ve 4 yıldızlı 4 otelde konaklayan Rus, Ukraynalı ve Hollandalı turistlere memnuniyet ölçeği uygulanmıştır. Şikayet analizindeki sonuçlarla memnuniyet ölçeğinin sonuçları birbirini desteklemektedir. Buna göre “Hava Ulaşımı”, “Kar Kalitesi”,  “Restoran Kalitesi” ile “Sağlık ve Dinlenme Hizmetleri” hizmetlerinde sorunlar tespit edilmiştir. Diğer hizmetlerde orta ve yüksek düzeyde memnuniyet gözlenmiştir.
Keywords : Şikayet sistemleri, Akıllı veri tabanı sistemleri, Memnuniyet ölçeği, Kış turizmi, Palandöken kayak tesisleri