Müşteri Değeri, Müşteri Tatmini ve Marka Sadakati: Üniversite Sosyal Tesisleri Üzerine Bir Araştırma

Authors : İbrahim ÇETİNTÜRK

Pages : 93-109

Doi:10.24010/soid.335089

View : 21 | Download : 15

Publication Date : 2017-08-18

Article Type : Research Paper

Abstract :Araştırmanın önerilen kavramsal modelinde, bağımsız değişkenlerden müşteri değeri, bağımlı değişkenlerden müşteri tatmini ve marka sadakati yer almaktadır. Araştırmanın iki farklı amacı bulunmaktadır. Araştırmanın öncelikle amacı, müşteri değeri ve müşteri değerini oluşturan alt faktörlerin müşteri tatmini ve marka sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Sonraki aşamada ise, müşteri tatmininin marka sadakati üzerindeki etkisini değerlendirmektir. Bu çalışma, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Tesislerinde konaklama yapan müşterilere  uygulanmıştır. Sosyal tesislerde konaklama yapan 270 müşteri anket formuna cevap vermiştir.  Araştırma sonuçlarına göre alanyazını destekleyen şekilde müşteri değeri ile müşteri tatmini ve marka sadakati arasında ve müşteri tatmini ile marka sadakati arasında güçlü bir ilişki tespit edilmiştir. Ayrıca kalite itibarının müşteri tatmini ve marka sadakati üzerinde en fazla etkiye sahip olan müşteri değeri faktörü olduğu tespit edilmiştir
Keywords : Müşteri değeri, müşteri tatmini, marka sadakati, otel