Havayolu Bagaj Hizmet Kalitesi İyileştirmeleri ve Yolcu Memnuniyeti Etkileri

Authors : Sündüs DİLEK, Zümrüt Ecevit SATI

Pages : 0-0

View : 24 | Download : 7

Publication Date : 2016-10-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Uçuş ağı ve yolcu sayılarının artması, yolcu açısından tercih edilecek havayolu sayısını çoğaltmış, bu gelişmelerle hizmet kalitesi iyileştirmelerinin, müşteri memnuniyeti ve yüksek hizmet kalitesinin sağlanmasında önemi artmıştır. Bu durum, yolcu bagajlarının eksiksiz, hasarsız, zamanında teslimi ve temel bagaj hizmetleri süreçlerinin yönetimi konularında bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmaları yapılmasını sağlamıştır. Aksaklıkların sonucu artan maliyet ve yolcu memnuniyetsizliği olduğundan, bagaj hizmetleri iyileştirmeleri, havayolu genel hizmet kalitesi algısını yükseltmede giderek artan bir öneme sahip olmaktadır. bilinci ile faaliyetlerini geliştirmelidir. Yapılan araştırmanın amacı, THY ile uçuş yapan yolcuların bagaj hizmetlerine yönelik iyileştirmeleri algılamaları, memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bagaj hizmetlerine ilişkin “ana birimler ele alındığında” hizmet kalitesi algılamaları arasında fark olup olmadığının ve genel memnuniyet düzeylerinin belirlenmesidir
Keywords : Hizmet Kalitesi, İyileştirme çalışmaları, Bagaj Hizmet kalitesi, Bagaj Hizmetleri Süreçleri, Müşteri Memnuniyeti