Mükelleflerin Muhasebecilere Yönelik Algılanan Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Üzerine Bir Araştırma: Kırklareli Örneği

Authors : Kemal TAYSI, Serdar CANBAZ

Pages : 19-45

View : 25 | Download : 14

Publication Date : 2018-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, muhasebe meslek mensuplarından alınan hizmetin kalitesini belirlemek, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında ilişki olup olmadığını; varsa ne yönde olduğunu tespit etmek, algılanan hizmet kalitesinin mükelleflerin demografik özellikleri itibariyle farklılık gösterip göstermediğini belirleyerek, varsa söz konusu farklılıkları ve nedenlerini araştırarak alan yazınına katkı sağlama amacı taşımaktadır. Çalışmanın evrenini Kırklareli merkez ve ilçelerinde faaliyette bulunan serbest muhasebeci SM ve serbest muhasebeci mali müşavirlerden SMMM hizmet alan işletmeler mükellefler oluşturmaktadır. Araştırma birincil verilere dayalı olarak gerçekleştirilmiş olup, hazırlanan anketin anakütleye uygulanmasıyla verilerin toplanması sağlanmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Kolayda örnekleme yöntemiyle ulaşılan işletmelere 500 anket uygulanmış ve 409 anket formu değerlendirmeye alınmıştır. Çalışmada muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetin kalitesini belirlemek için SERQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Anket 5’li Likert ile ölçeklendirilmiş 22 ifadeden oluşmaktadır. Ankete mükelleflerin genel memnuniyet düzeyini tespit etmek amacıyla 23. soru olarak “Aldığım muhasebe hizmetinden memnunum.” ifadesi ile demografik nitelikteki 9 değişken de ilave edilerek soru formu oluşturulmuştur. Böylece ankette toplam 32 soru yer almaktadır. Elde edilen verilerin analizinde SPSS 20.0 paket programı kullanılmıştır ve test sonuçları %95 güven aralığında değerlendirilmiştir. Araştırmada kullanılan ölçeğinin güvenilirliği tüm katılımcılar düzeyinde test edilmiş ve güvenirlik katsayısı 0,936 olarak tespit edilmiştir Cronbach’s Alpha=0,936 . Bu sonuç araştırmanın yüksek güvenirliğe sahip olduğunu göstermektedir. Araştırmada elde edilen bulgular; algılanan hizmet kalitesinin güvenilirlilik alt boyutu itibariyle 0,407 düzeyde, heveslilik alt boyutu itibariyle 0,231 düzeyde ve güvence alt boyutu itibariyle 0,335 düzeyde müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı etkisi olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Hizmet Kalitesi Algısı, SERQUAL, Muhasebe Meslek Mensubu