TÜKETİCİLERİN MARKA MEMNUNİYETİ İLE OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE ONLİNE ŞİKÂYET DAVRANIŞLARI ARASINDAKİ İLİŞKİNİN ANALİZİ

Authors : Bulut DÜLEK

Pages : 23-36

Doi:10.38004/sobad.514456

View : 18 | Download : 10

Publication Date : 2019-03-16

Article Type : Research Paper

Abstract :Tüketicilerin markayla ilgili yaşadıkları olumlu ya da olumsuz deneyimleri çevreleri ile paylaşma eğilimleri her zaman olmuştur. Çoğunlukla marka ile ilgili yaşanılan memnuniyetsizlik durumları daha çok paylaşılmaktadır. Tüketiciler yaşadıkları olumsuz deneyimlerde markayı satın almayı bırakıp başka markalara yöneldikleri gibi bazen de duydukları rahatsızlıkları aile, arkadaş çevresi, şikayet kutuları ve sosyal medya gibi farklı kanallar aracılığıyla dile getirmektedirler. Bu bağlamda olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve online şikâyet davranışları tüketiciler tarafından sık sık tercih edilen yaklaşımlardandır. Bu araştırmada GSM operatörü kullanıcısı tüketicilerin marka memnuniyet düzeyleri ile olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve online şikayet davranışları arasındaki ilişki analiz edilmektedir. Araştırma amacı doğrultusunda hazırlanan ölçekler GSM operatörü kullanıcısı 602 tüketiciye uygulanmıştır.  Yapılan analizler sonucunda GSM operatörü kullanıcısı tüketicilerin marka memnuniyetleri ile olumsuz ağıza iletişim ve online şikayet davranışları arasında negatif yönlü ve anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Ayrıca olumsuz ağızdan ağıza iletişim ile online şikayet davranışı arasında ise yapılan analizler sonucu pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki bulunmuştur.
Keywords : Marka Memnuniyeti, Olumsuz Ağızdan Ağıza İletişim, Online Şikayet