İşletmelerde Rekabet Avantajı Sağlamada Müşteri İlişkileri Yönetiminin Etkisi:Sigortacılık Alanında Bir Araştırma

Authors : İlknur KUMKALE, Mısra PANCAROĞLU

Pages : 204-218

View : 12 | Download : 11

Publication Date : 2018-12-15

Article Type : Research Paper

Abstract :ÖZET Gelişen teknoloji ve internetin doğuşuyla, müşteri profilinin değişmesi ve beraberinde zorlaşan rekabet koşulları işletmeleri özellikle yönetim aşamasında ciddi değişiklikler uygulamaya itmektedir. Bu gelişmeler doğrultusunda işletmelerin, rekabet avantajı sağlayarak ticari yaşamlarını devam ettirebilmeleri adına yönetim olarak müşteri merkezli bir anlayışı benimsemeleri gerekmekte ve tam da bu noktada müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları devreye girmektedir. Zira müşteri ilişkileri yönetimini uygulayan işletmeler, gerçek zamanlı olarak müşterileriyle ilişkilerini geliştirerek müşteri istek ve ihtiyaçlarını tespit edebilmekte ve bu doğrultuda müşterilerine kendilerini özel hissettirecek çözümler sunabilmektedir. Bu çalışmada, Rekabet Avantajı Sağlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ve sigortacılık sektöründe bu yaklaşımın öneminden söz edilmiş, ayrıca İstanbul`da faaliyet gösteren sigorta işletmelerinin gerek Bölge Müdürlükleri gerekse acentelerdeki çalışanları ile görüşülerek bir alan araştırması yapılmıştır. Veri toplama yöntemi olarak anket çalışması yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS paket programında analiz edilerek sonuçlar yorumlanmış ve Müşteri İlişkileri Yönetimi insert ignore into journalissuearticles values(MİY); uygulamaları ile Rekabet Avantajı insert ignore into journalissuearticles values(RA); arasında anlamlı bir ilişki olduğu, MİY uygulamalarının RA üzerinde bir farklılık oluşturduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca sigortacılık eğitimi ve MİY eğitimi alma durumunun, MİY uygulamaları üzerinde bir farklılık yarattığı da tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Rekabet, Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sigorta, Sigorta İşletmeleri.
Keywords : Rekabet Avantajı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sigortaİşletmeleri