Özel Bir Havayolu Şirketine Yönelik Yapılan E-Şikâyetlerin İncelenmesi: Corendon Havayolu Şirketi Örneği

Authors : Serdar KIZILCAN, Haydar HOŞGÖR, Hacer GÜNGÖRDÜ

Pages : 787-794

View : 61 | Download : 55

Publication Date : 2023-08-20

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde dijital platformlar ve uygulamaların iletişim ve bilgi edinme amacı ile yoğun bir şekilde kullanılması, tüketicilere işletmeler, ürünler ve hizmetler hakkında fikir sahibi olma, yapılan yorumları inceleme ve kendi deneyimlerine dayalı yorumlar yapma imkânı sağlamaktadır. Bu bağlamda bu çalışmada Antalya’da faaliyet gösteren Corendon Havayolu şirketine yönelik yolcu şikâyetlerinin kategorize edilerek ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Sikayetvar.com adlı web sayfasında 2022 yılında yapılmış olan toplam 388 adet e-şikâyet verisi, 26 Haziran-3 Temmuz 2023 tarihleri arasında değerlendirilerek içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Yolcu şikâyetleri 6 ana kategoriye ayrılmıştır. Yolcular tarafından en fazla muzdarip olunan ana şikâyet temalarının sırayla “Satışlar” insert ignore into journalissuearticles values(%51,3);, “Operasyonel” insert ignore into journalissuearticles values(%19,3); ve “Bagaj Sorunu” insert ignore into journalissuearticles values(%13,4); olduğu saptanmıştır. Şikâyet metinlerindeki ana duyguların dağılımlarına göre en yoğun şikâyet duygusunun sırasıyla mağduriyet, sorumsuzluk ve haksızlık olduğu görülmektedir.
Keywords : yolcu şikayeti, e şikayet, havayolu şirketi, içerik analizi

ORIGINAL ARTICLE URL