Tüketicideki Güven Oluşumunda Müşteri Algısını Etkileyen satıcı Tutum ve Davranışlarına Yönelik Bir Analiz Akşehir’de Bir Uygulama

Authors : Hasan TAĞRAF

Pages : 225-256

View : 13 | Download : 13

Publication Date : 2007-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteride güven oluşumu müşterinin satın aldığı mal ve hizmetten memnun olmasına ve satın alma sürecinde satıcı ile olan ilişkisinden duyduğu memnuniyete bağlıdır. Satıcılar satın alma sürecinin görünen yüzüdür ve müşterinin işletme hakkında olumlu fikir elde etmesinde doğrudan ilgilidir. Bu çalışmada satıcıların tutum ve davranışlarının tüketiciler tarafından nasıl algılandığının ve algılamadaki sosyo-demografik değişkenlerin etkisi belirlenmeye çalışılacaktır. Bu amaçla Akşehir İlçesinde 750 kişiye anket uygulanmış geri dönen anketlerden hatalı ve eksik olanlar ayıklanarak 503 anket değerlendirilmiş ve elde edilen verilen çapraz tablo ve ki-kare analizi ile değerlendirilmiştir.Yapılan değerlendirmeler sonucunda müşterilerin satın alma sürecinde satıcıdan dürüstlük, doğru sözlü olma gibi tutumlar beklerken aynı zamanda satıcının müşteriyi işyerine giriş esnasında iyi karşılaması, güler yüzlü olması, kibar davranması gibi tutum ve davranışların da müşteriler tarafından beklediği görülmektedir. Belirlenmiş ve mevcut müşteri taleplerine bağlı olarak, satış sürecinin sağlıklı bir şekilde gerçekleşmesi için, satıcılar sergiledikleri tutum ve davranışlarla müşterilerin olumsuz düşünceye sahip olmasını engellemelidir. Diğer taraftan satıcılara yeterli eğitim sağlanarak tutum ve davranışlarının müşteriler açısından olumlu algılanır hale gelmesi sağlanmalıdır
Keywords : Güven, Müşteri Algısı, Satıcı, Müşteri Memnuniyeti