HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖNEMİ ve MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ SAĞLANMASINDA İLİŞKİ PAZARLAMASININ ROLÜ (Banka İşletmelerinde Bir Uygulama)

Authors : Mustafa TANYERİ, Süleyman BARUTÇU

Pages : 182-202

View : 46 | Download : 8

Publication Date : 2005-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada, hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve müşteri bağlılığının sağlanmasında ilişki pazarlamasının rolü tartışılmaktadır. Müşteriler üzerinde yapılan araştırmada, çalıştıkları bankalara olan bağlılığın sağlanmasında ilişki pazarlamasının da önemli bir rolü olduğu ortaya çıkmıştır. Ancak ilişki pazarlaması araçları, müşterilerin bağlılıklarını etkileyen değişkenler arasında, faiz oranları, banka imajı ve güvenirliği ve hizmet kalitesinden sonra 4. ve 5. sırada bulunmaktadır. Bankaların benzer faiz oranları, işlem masrafları ve kalitede hizmet sundukları düşünüldüğünde, ilişki pazarlaması yaklaşımı ile kurulan müşteri bağlılığının bankalara ve hizmet işletmelerine önemli bir rekabet avantajı sağladığı sonucuna ulaşmıştır.
Keywords : Hizmet Sektörü, Müşteri Bağlılığı, İlişki Pazarlaması

ORIGINAL ARTICLE URL