Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Fitness Merkezlerinde Ampirik Bir Uygulama

Authors : Süleyman Murat YILDIZ, Mehdi DUYAN, İlker GÜNEL

Pages : 1-8

Doi:10.25307/jssr.344971

View : 55 | Download : 10

Publication Date : 2018-01-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada fiziksel etkinlik hizmetleri sunan fitness merkezlerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Veri toplama aracı olarak, hizmet kalitesine yönelik Yıldız ve Kara’nın insert ignore into journalissuearticles values(2012); geliştirdiği QSport-14 ölçeği, müşteri memnuniyetine yönelik ise Cronin, Brady ve Hult’un insert ignore into journalissuearticles values(2000); geliştirdiği memnuniyet ölçeği kullanılmıştır. Veriler Antalya ilinde ticari olarak faaliyet gösteren 3 farklı fitness merkezinin müşterilerinden insert ignore into journalissuearticles values( n =227); elde edilmiştir. Ölçeklerin güvenirliklerini belirlemek amacıyla yapılan güvenirlik testi sonucunda QSport-14 ölçeğinin Cronbach Alpha değeri 0,849, müşteri memnuniyeti ölçeğinin Cronbach Alpha değeri ise 0,743 olarak bulunmuştur. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini belirleyebilmek için hiyerarşik regresyon analizi uygulanmıştır. QSport-14 ölçeğinin alt boyutları olan “personel”, “fiziksel özellikler” ve “program” değişkenlerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ayrı ayrı değerlendirilmiştir. Analizler sonucunda, fitness merkezlerindeki hizmet kalitesinin insert ignore into journalissuearticles values(ve alt boyutları olan personel, fiziksel özellikler ve program değişkenlerinin); müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi bulunmuştur insert ignore into journalissuearticles values(p<0,001);. Bu alt boyutlardan, müşteri memnuniyeti üzerine en yüksek etki personel insert ignore into journalissuearticles values( β =,492); alt boyutudur, ardından program insert ignore into journalissuearticles values( β =,444); ve fiziksel özellikler insert ignore into journalissuearticles values( β =,432); gelmektedir. Diğer taraftan demografik değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerine herhangi bir anlamlı etkisi ise görülmemiştir. Bu sonuçlara göre, fiziksel egzersiz hizmeti sunan fitness merkezlerinde müşteri memnuniyeti sağlayabilmenin yolu insert ignore into journalissuearticles values(başta personel olmak üzere, program ve fiziksel özellikler yönüyle); hizmet kalitesini arttırmaktan geçtiği söylenebilir.
Keywords : Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, fitness merkezi

ORIGINAL ARTICLE URL