Fitness Merkezleri Müşterilerinin Hizmet Kalitesi ile İlgili Beklenti ve Algı Düzeylerinin İncelenmesi

Authors : Sevda ÇİFTÇİ, Gökhan ÇAKMAK

Pages : 23-31

Doi:10.25307/jssr.368522

View : 104 | Download : 11

Publication Date : 2018-01-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, fitness merkezlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesine yönelik beklentileri ile algılarının araştırılmasıdır. Çalışmaya Sakarya ilinde faaliyet gösteren 7 farklı fitness merkezinden yararlanan 175 aktif üye insert ignore into journalissuearticles values(120 erkek, 55 kadın); gönüllü olarak katılmıştır. Veri toplama aracı olarak Parasuraman vd., insert ignore into journalissuearticles values(1988); tarafından geliştirilen, Bülbül ve Demirer insert ignore into journalissuearticles values(2008); tarafından Türkçeye uyarlanan ve 7`li likert şeklinde hazırlanmış olan SERVQUAL Ölçek kullanılmıştır. Ölçeğin güvenirlik analizi sonucunda beklenti bölümü alfa katsayısı ,94; algı bölümü alfa katsayısı ,94 ölçeğin toplamda alfa katsayısı ise ,96 olarak bulunmuştur. Araştırmada yapılan analizler sonucunda veri setinin normal dağılım göstermediği görülşmüştür. Analizlerde parametrik olmayan Kruskal Wallis ve Mann Whitney U testleri kullanılmıştır. Araştırmada beklenen hizmet ve algılanan hizmet kalitesi cinsiyet, gelir düzeyi, tesisi kullanma sıklığı ve eğitim düzeyi değişkenleri açısından incelenmiştir. Tüm değişkenlerde beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi boyutlarında farklılıklar bulunmuştur. Ayrıca algılanan hizmet ve beklenen hizmet kalitesi değerlerinin anlamlı olarak farklılaştığı insert ignore into journalissuearticles values(p<,05); ve beklenen hizmet puanlarının algılanan  hizmet puanlarından yüksek olduğu bulunmuştur.
Keywords : Hizmet kalitesi, müşteri beklentisi, müşteri algısı, spor merkezi

ORIGINAL ARTICLE URL