ÜNİVERSİTE SPOR MERKEZLERİNDEKİ HİZMET KALİTESİ BOYUTLARININ ALGI VE ÖNEM DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ

Authors : Berna METE ERGİN, A Faik İMAMOĞLU, Taner TUNÇ, Selahattin AKPINAR, Musa ÇON

Pages : 41-49

View : 37 | Download : 10

Publication Date : 2011-01-03

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırma, spor tesisleri avantajlarına göre seçilmiş üniversitelerin spor merkezlerindeki hizmet kalitesini akademik ve idari personelin algılarına göre belirlemek, kişisel özelliklerin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkilerini ve algılanan hizmet kalitesi boyutlarının hangisini daha çok önemsediklerini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın evrenini 2009 yılı itibariyle Türkiye’deki spor tesisleri avantajlarına göre belirlenmiş dokuz kamu üniversitesinde görev yapan 37578 akademik ve idari personel oluşturmaktadır. Anket 1 Haziran–30 Temmuz tarihleri arasında yayınlanmış ve bu süre zarfında 1520 kişi internet üzerinden ankete katılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğinden esinlenerek geliştirilen “Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği” kullanılmıştır. Akademik ve idari personelin algılarına göre ölçme aracında yer alan bağımsız değişkenler açıklayıcı faktör analizi yöntemi ile daha anlaşılır yapılara dönüştürülmüştür. Araştırmanın sonuçlarına göre; katılımcıların spor tesislerini kullanmada öncelikli amaçlarının “sağlıklı bir yaşam sürdürme” olduğu ve tesisleri genellikle haftada 1–2 kez kullandıkları belirlenmiştir. Algılanan hizmet kalitesine etki eden faktörlerden “tesislerin fiziki görünümü” faktörü, katılımcılar tarafından en fazla önemsenen hizmet kalitesi faktörü olmuştur. Katılımcılar ikinci olarak “güvenilirlik” faktörünü insert ignore into journalissuearticles values(vaat edilen hizmeti doğru olarak zamanında yerine getirme yeteneği);, üçüncü olarak “heveslilik” faktörünü insert ignore into journalissuearticles values(müşterilere yardım etme, hızlı hizmet verme istekliliği ve işin zamanında bitirilmesi); önemsemektedirler. Dördüncü olarak “duyarlılık” faktörü insert ignore into journalissuearticles values(müşteri ile doğrudan ilişki kuran personelin nazik, saygılı, düşünceli ve samimi olması); ve beşinci olarak “yeterlilik” faktörü insert ignore into journalissuearticles values(servis personelinin gerekli, yeterli bilgiye sahip olması); gelmektedir
Keywords : Hizmet kalitesi, SERVQUAL, spor işletmeciliği

ORIGINAL ARTICLE URL