BÜYÜK VERİ (BIGDATA) VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) İŞBİRLİĞİNİN PAZARLAMA İLETİŞİMİ STRATEJİLERİNDEKİ ROLÜ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİ

Authors : Hilal KILIÇ, Emine ATALAY, Ahmet Esad YURTSEVER

Pages : 289-310

Doi:10.30692/sisad.574133

View : 21 | Download : 19

Publication Date : 2019-07-24

Article Type : Research Paper

Abstract :Son yıllarda, teknoloji destekli ileri analitik yöntemler aracılığıyla Büyük Veri havuzundan elde edilen müşteri verilerinin işletmenin yararına olacak şekilde değerlendirilmesi ve müşteri memnuniyeti yaratacak sonuçlara dönüştürülmesi için işletmelerin bünyesinde yeni birimler oluşturulmaya başlamıştır. İşletmelerin, müşteri merkezli pazarlama stratejileri doğrultusunda farklı iş amaçları için analizler gerçekleştiren Büyük Veri analiz birimleri, pazarlamanın müşteri ile iletişimi ön plana çıkartan uygulamalarından biri olan Müşteri İlişkileri Yönetimi ile aynı amaca hizmet etmekte ve işbirliği içerisinde hareket etmektedir. Bu çalışmada, Türkiye’de faaliyet gösteren büyük ölçekli özel bir bankanın Müşteri İlişkileri Yönetimi insert ignore into journalissuearticles values(CRM); ve Büyük Veri insert ignore into journalissuearticles values(Big Data); analiz birimlerinin yöneticileri ile derinlemesine görüşmeler yapılmıştır. Veriler, Nitel Araştırma Yöntemlerinden biri olan Grounded Theory yöntemi ile desenlenmiş ve Nvivo 12 nitel veri analizi programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Temalar ve kavramlar arasındaki ilişkilendirmeler, pazarlama iletişimi ekseninde yapılmış olup, iki birim arasındaki ilişki ve işbirliğinin boyutları açıklanmaya çalışılmıştır. Tümevarımsal yaklaşımla yapılan veri analizi sonucunda, işletmelerde Büyük Veri ve Müşteri İlişkileri Yönetimi işbirliğinin bir pazarlama stratejisi olarak benimsenmesinin, işletmenin karlılık ve müşteri sadakati/memnuniyeti hedeflerine olumlu katkılar sağlayacağı sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Pazarlama İletişimi, Büyük Veri