HİZMET SEKTÖRÜNDE BAĞLILIK İLE TÜKENMİŞLİK İLİŞKİSİ: ÇAĞRI MERKEZLERİ ÖRNEĞİ

Authors : Ahmet DENİZ, Sezer Cihan GÜNAYDIN

Pages : 539-549

Doi:10.30692/sisad.1100258

View : 85 | Download : 9

Publication Date : 2022-07-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Çağrı merkezi faaliyetleri yapılan işin doğası gereği planlama, gözetim ve denetim fonksiyonlarını fazlasıyla taşımaktadır. Bu noktada özellikle personel bağlılığı ve kalıcılığı, oluşacak müşteri memnuniyeti ve kurum başarısının sürdürülebilirliği ile de doğrudan ilgilidir. Müşteriler ile birebir ve düzenli ilişki kurma zorunluluğu bulunan bu çalışanlar zaman içinde yıpranmakta ve tükenme yaşayabilmektedirler. Müşterinin veya kurumun iletişim kurmaya karar vermesi ile başlayan ve telefon başta olmak üzere herhangi bir iletişim kanalı üzerinden iletişime geçilmesi ile devam eden tüm bu süreç içindeki; tanıtım, bilgilendirme, rezervasyon, satış, pazarlama, destek gibi çağrı merkezi hizmeti faaliyetleri çalışanlar ile müşteriler arasında gerçekleşen birebir hizmet fonksiyonlarıdır. Bu fonksiyonun yerine getirilmesi esnasında yapılan işin yapısı gereği iş yoğunluğu ile stresli iş ortamı oluşması ve gerekli önlemler alınmazsa tükenmişlik yaşanması kaçınılmazdır. Tükenmişliğin işten ayrılmaya kadar giden olumsuz ve maliyetli sonuçları bulunmaktadır. Bu çalışmanın amacı, bağlılıkları arttırılmış olan çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişlik düzeylerinde azalmalar olacağını araştırmaktır. Araştırma kapsamında teorik bir model oluşturularak çağrı merkezi sektöründeki duygusal bağlılık-tükenmişlik ilişkisi incelenmiştir. Hipotezi test etmek için İstanbul ili ve Anadolu illerinde faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde çalışan 850 kişiye anket uygulaması yapılmıştır. Katılımcıların verdikleri cevaplar istatistiksel olarak analiz edilerek hipotezin desteklendiği görülmüştür. Buna göre duygusal bağlılık ile tükenmişlik arasında negatif bir ilişki vardır.
Keywords : Bağlılık, Tükenmişlik, Çağrı Merkezi Sektörü

ORIGINAL ARTICLE URL