Mobilya Sektörüne Yönelik Müşteri Şikayetlerinin İncelenmesi

Authors : Manuçehr Ahmetoğlu, Adnan Duygun

Pages : 112-132

Doi:10.59293/anadoluiid.1511297

View : 90 | Download : 119

Publication Date : 2024-10-22

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın temel amacı, mobilya sektöründeki şikayetlerin incelenmesidir. Araştırmada, Brand Finance Turkey 100 2023 raporundaki listeden yararlanılmış ve listede yer alan Kelebek Mobilya firmasının şikayetleri, şikayetvar sitesi üzerinden ele alınmıştır. Toplamda 1430 şikayet, içerik analizi yardımıyla, şikayet kategorileri ve ürün grupları bazında incelenmiştir. Şikayet kategorisinde öne çıkan kategorinin, 534 şikayet ve %37,3 şikayet oranı ile işlem gecikmesi/termine uymama olduğu belirlenmiştir. Ürün grubunda ise en çok şikayeti 481 şikayet ve %33,6 şikayet oranı ile “Oturma Odası” ürün grubu almıştır. Bir diğer dikkat çekici nokta toplam şikayetler açısından çözüm sayısının 28, çözüm oranının ise %2 olmasıdır. Dolayısıyla şikayet çözüm sayısı ve oranı artırılmalıdır.
Keywords : Şikayet, Mobilya, İçerik analizi