ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDE HİZMET KALİTESİ ALGISI VE BİR ARAŞTIRMA

Authors :   Hilal ÇELİK

Pages : 433-448

View : 19 | Download : 9

Publication Date : 2011-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Ülkemizde gelişmekte olan yeni alışveriş trendleri ve hizmet sektöründeki payını günden güne artırması nedeniyle alışveriş merkezleri işletme bilimi literatüründe birçok çalışmaya konu olmaya başlamıştır. Bu işletmelerin içinde bulunduğu piyasa çok sayıda müşteri potansiyeline sahiptir ve buna bağlı olarak sert bir rekabet ortamı vardır. Bu nedenle hizmet kalitesinin yüksek tutulması ve bunun müşteriler tarafından doğru algılanması gereklidir. Bu çalışma temel itibariyle üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; perakendecilik, hizmet ve hizmet kalitesi kavramları tartışılmıştır. İkinci bölümde ise SERVQUAL ölçeği kullanılarak alışveriş merkezlerinde müşterilerin hizmet kalitesi algısı üzerinde elde edilen sonuçlar paylaşılmıştır. Son bölümdeki uygulama ise İstanbul Anadolu Yakası’nda bulunan 3 büyük alışveriş merkezinde gerçekleştirilmiştir
Keywords : Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL