GİZLİ MÜŞTERİ ARAŞTIRMASI: MOBİLYA SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA

Authors :   Erkan ÖZDEMİR, Umut EROĞLU

Pages : 357-381

View : 21 | Download : 17

Publication Date : 2009-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri odağı, günümüzün rekabetçi çevresinde gittikçe daha önemli olmaktadır. Bu noktada gizli müşteri araştırmaları işletmeler tarafından müşteri hizmetlerini geliştirmek ve değerlendirmek için bir araç olarak kullanılmaktadır. Gizli müşteri araştırması, hizmet sunumunda kullanılan süreçlerin, prosedürlerin ve müşteri hizmet deneyiminin kalitesini izlemek ve değerlendirmek amacıyla bir işletmenin müşterileri veya potansiyel kullanılmasıdır. derinlemesine incelenmesi için iyi bir araçtır. Bu araştırmadan elde edilen sonuçlar müşteri tatmininin sağlanmasına da değer katmaktadır. Ayrıca gizli müşteri araştırması, niceliksel bilgiler yanında niteliksel bilgileri elde etmeye yönelik bir araç olarak da kullanılmaktadır. Gizli müşteri araştırması, amaçların belirlenmesi, değerlendirme formunun tasarlanması, gizli müşterilerin seçimi ve eğitimi, verilerin toplanması, değerlendirilmesi, analizi, raporlanması ve ihtiyaç duyulan eylemler konularında özel bir dikkat ile iyi bir şekilde tasarlanmalıdır. Bu çalışmanın amacı, gizli müşteri araştırması sürecini incelemek ve mobilya sektöründe yer alan bir işletmedeki gizli müşteri araştırması örneğini sunmak ve sonuçlarını göstermektir. Bu çalışma, gizli müşteri araştırması yöntemiyle ilgili akademik bir temel oluşturmanın yanı sıra uygulamacı ve araştırmacılar için de yararlı bir bilgi kaynağı olmaktadır
Keywords : Gizli Müşteri, Gizli Alışverişçi, Gizli Müşteri Araştırması, Gizli Alışveriş, Araştırma, Hizmet Kalitesi