KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN MÜŞTERİ DAVRANIŞINA ETKİSİ: BİR ARAŞTIRMA

Authors : Ahmet SONGUR, Tuğçe TURAN

Pages : 313-345

View : 25 | Download : 14

Publication Date : 2019-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde artan rekabet koşulları, işletme ile müşteri arasında uzun süreli bir ilişki kurmayı gerektirmektedir. Uzun süreli müşteri ilişkilerini sağlayacak unsurlardan birincisi müşteri memnuniyeti kavramıdır. Müşterinin ürün ve hizmetten memnun olmadığı durumlarda, müşteri şikayeti kavramı önem kazanmaktadır. Müşterilerin satın alama sonrasında memnuniyet ve şikâyet davranışlarını etkileyen çeşitli faktörler vardır. Bu faktörlerin başında müşterinin kişilik özellikleri gelmektedir. Müşterilerin mal ve hizmeti satın aldıktan sonra yaşadıkları memnuniyet algısı kişilik özelliklerine göre farklılık göstermektedir. Bu açıdan müşterinin kişilik özellikleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri şikâyeti davranışı kavramları daha önemli hale gelmektedir. Bu çalışmanın amacı; kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri şikâyet davranışı üzerine olan etkisini ortaya koymaktır. Araştırma verileri, 69 sorulu bir anket ile yüzyüze görüşme yöntemi ile elde edilmiştir. Araştırma Kırşehir ilinde yapılmıştır. Araştırma sonuçları, 455 adet anket formunun SPSS 20.0 paket programı ile analiz edilmesi ile elde edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre kişilik özelliklerinin, müşteri memnuniyeti ve şikâyet davranışı üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : kişilik özellikleri, müşteri memnuniyeti, müşteri şikayet davranışı