İLİŞKİ KALİTESİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ENDÜSTRİYEL PAZARDA BİR UYGULAMA

Authors : Ali ERCAN, Mustafa DOĞANER

Pages : 217-251

View : 18 | Download : 9

Publication Date : 2022-08-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Rekabetin yoğun olduğu endüstriyel pazarlarda faaliyet gösteren işletmeler için müşterilerle olumlu ve uzun vadeli ilişkilerin kurulması, bu ilişkilerin geliştirilmesi ve sürdürülebilir kılınması önemli başarı faktörlerindendir. İlişkisel pazarlamanın önemini kavrayan işletmeler, müşterileriyle olan ilişkilerinin kalitesine odaklandığı ve ilişki kalitesini artırmaya yönelik çaba sarf ettiği ölçüde, işletme ile müşteriler arasındaki bağ güçlenebilecektir. Dolayısıyla bu ilişkilerin kalitesini oluşturan unsurların ve olası etkilerinin analiz edilmesi işletmeler için önem arz etmektedir. Özellikle ilişkilerin daha fazla önem taşıdığı endüstriyel pazarlarda kaliteli ilişkilerin, müşterilerin sadakatlerini geliştirebileceği ve işletmelere rekabet avantajı sağlayabileceği düşünülmektedir. Bu çalışma, ilişkisel pazarlama kavramı içerisinde ele alınan ilişki kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi araştırmak üzere yapılan bir nicel araştırmaya dayanmaktadır. İlişki kalitesi değişkeni güven, bağlılık, adaptasyon, işbirliği, iletişim kalitesi ve memnuniyet boyutlarıyla beraber ele alınmıştır. Araştırma verilerini Aydın ilinde faaliyet gösteren Jantsa A.Ş. işletmesi ile tedarikçi-alıcı ilişkisine sahip olan ve Antalya, Aydın, Burdur, Denizli, Isparta ve Muğla illerinde faaliyet gösteren 126 alıcı işletmeden yüz yüze anket yoluyla elde edilen yanıtlar oluşturmuştur. Araştırmanın sonuçları, yüksek düzeyde ilişki kalitesi ve müşteri sadakatine işaret etmektedir. İlişki kalitesi ve müşteri sadakati arasında güçlü bir ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir.
Keywords : İlişki Kalitesi, Müşteri Sadakati, Endüstriyel Pazar