Davraz Kayak Merkezi’ne Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikayetlerinin İncelenmesi

Authors : Derya Toksöz, Hazal Ezgi Gündüz

Pages : 1136-1151

Doi:10.21076/vizyoner.1398462

View : 37 | Download : 26

Publication Date : 2024-11-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri şikâyeti, bütün işletmeler için önemli bir değerlendirme unsuru haline gelmiştir. Müşterilerin işletmeler için yaptıkları yorumlar ve değerlendirmeler diğer tüketicilerin o işletmeyi tercih etmesinde veya tercih etmemesinde belirleyici olmaktadır. Müşteri şikayetlerinin bu derece önemli olduğu günümüzde, yürütülen araştırmada Davraz Kayak Merkezi’ni ziyaret eden müşterilerin buraya ilişkin yapmış oldukları olumsuz yorumlar incelenmiştir. Bu amaçla, Şikayetvar.com’, ‘www.skiciyiz.biz’ ve ‘Tr.snow-forecast.com’ internet sayfalarındaki müşteri yorumları 25.03.2023-27.03.2023 tarihleri arasında derlenmiş ve toplam 52 olumsuz yorum üzerinden içerik analizi gerçekleştirilmiştir. Elde edilen yorumlar, kategorilere ayrılarak ve kategorilerden anlamlı üst temalara ulaşılarak incelenmiştir. Ayrıca, Davraz Kayak Merkezi’nde çalışan 4 kişi ile araştırma kapsamında görüşmeler yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin en çok şikâyet ettiği unsurun hizmet kalitesi ile ilgili olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sonuç kısmında hizmet kalitesi ve diğer araştırma bulgularına ilişkin öneriler sunularak araştırma sonlandırılmıştır.
Keywords : Müşteri Şikâyeti, Çevrimiçi Yorum, Davraz Kayak Merkezi