EĞİTİM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ ALGILAMALARINA İLİŞKİN YABANCI DİL KURUMLARINDA BİR ARAŞTIRMA

Authors : Duygu TALİH, İrem Figen GÜLENÇ

Pages : 261-284

View : 20 | Download : 9

Publication Date : 2011-06-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Hizmetler sanayileşmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya sahiptir. Bu gerçeğe bağlı olarak, hizmetlerin geliştirilebilmesi amacıyla, hizmet kalitesini açık bir şekilde tanımlama ve ölçme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Güler yüzle sunulan hizmet, müşteri memnuniyeti için yeterli sayılırken, hizmet sektörünün son yıllarda en hızlı büyüyen sektör olması, beraberinde rekabetin artmasını sağlamış, bu durum da işletmelerin müşteri memnuniyetine yönelik araştırmalarını yoğunlaştırmasına neden olmuştur. Çalışma, Kocaeli İli’nde faaliyet gösteren farklı yabancı dil eğitim kurumlarında öğrenim gören toplam 150 kursiyer ile gerçekleştirilmiş ve kalite ölçme aracı olarak SERVQUAL ölçeğinin algılama soru önermelerinden yararlanılmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek kursiyerlerin, kurumların hizmetlerine ilişkin algıları değerlendirilmiştir
Keywords : Hizmet kalitesi, Eğitimde kalite, SERVQUAL yöntemi