THE MEDIATING ROLE OF INTERNAL MARKET ORIENTATION ON THE RELATIONSHIP BETWEEN PERCEIVED SERVICE QUALITY AND JOB SATISFACTION: THE CASE OF TURKISH HOTEL COMPANIES

Authors : Selda UCA, Gökçe YÜKSEK, Demet TÜZÜNKAN

Pages : 471-492

Doi:10.26468/trakyasobed.837035

View : 26 | Download : 8

Publication Date : 2021-06-10

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, Türkiye`deki otel işletmesi çalışanlarının hizmet kalitesi algılamalarının iş tatminlerini etkileyip etkilemediğini tespit etmek ve bu etkileşimde içsel pazar odaklılığın aracılık rolü olup olmadığını ortaya koymaktır. Araştırmanın evrenini `2019 Haziran ayı süresince Türkiye’de faaliyet gösteren turizm işletme belgeli otellerde çalışantüm çalışanlar` oluşturmaktadır. Araştırmanın evren büyüklüğünün belirlenmesinde AKTOB – Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği’nden alınan veriler kullanılmıştır. Elde edilen veriler kapsamında evrenin büyüklüğü 315.513 kişi olarak tespit edilmiştir. Evrenin tümüne ulaşmak mümkün olmadığından örnekleme yoluna gidilmiştir. Örneklemede tesadüfi örnekleme yöntemlerinden “alanlara göre örnekleme yöntemi” kullanılmıştır. Önerilen model 303 otel çalışanı üzerinde test edilmiştir. Verilerin analizinde Yapısal Eşitlik Modellemesi’nin insert ignore into journalissuearticles values(YEM); kullanıldığı bu araştırma sonucunda, algılanan hizmet kalitesinin iş tatmini üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Aynı zamanda, içsel pazar odaklılığın algılanan hizmet kalitesi ve iş tatmini arasındaki ilişki üzerinde kısmi insert ignore into journalissuearticles values(partial); bağdaştırıcı etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Analiz sonucunda aracılık etkisine ilişkin sonucu desteklemek amacıyla gerçekleştirilen Sobel Testi de aracılık etkisinin anlamlı olduğunu göstermektedir.
Keywords : İçsel Pazar Odaklılık, Algılanan Hizmet Kalitesi, İş Tatmini, Otelcilik Sektörü, Türkiye