ALIŞVERİŞ TURİZMİ KAPSAMINDA KAPALIÇARŞI ZİYARETÇİLERİNİN E-ŞİKÂYETLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA EXPLORING E-COMPLAINTS OF VISITORS TO THE GRAND BAZAAR: A SHOPPING TOURISM PERSPECTIVE

Authors : Ezgi ERŞAHİN, Şehnaz DEMİRKOL

Pages : 4-25

View : 21 | Download : 12

Publication Date : 2020-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Sosyal paylaşım siteleri, deneyim ve görüşlerin kolayca paylaşılması, farklı kişilerin yaşadıklarına ulaşılabilirliğinin olması sebebiyle turistin satın alma motivasyonlarını ciddi biçimde etkilemektedir. Turizm işletmeleri, özellikle turist deneyimlerinin paylaşıldığı TripAdvisor gibi sanal platformların yaygınlaşması ile birlikte, kitlesel ve hızlı yayılım gösteren memnuniyet ve şikâyetleri önemseyerek, süreçlerini bu yönde az maliyetle etkin hale getirebilmektedirler. Araştırmada alışveriş turizmine katılan ziyaretçilerin memnuniyetsizlik faktörlerini belirlemek ve turizm endüstrisinde mevcut e-şikâyet çalışmalarına katkı sağlamak amaçlanmıştır. Bu kapsamda, alışveriş turizmi ve tarihi çekicilikleri ile önem arz eden İstanbul Kapalıçarşı’sı, TripAdvisor sitesinde paylaşılan e-şikâyetler kapsamında değerlendirilmiş, Nvivo 12 programı yardımıyla tematik içerik çözümlemesi yapılarak ziyaretçilerinin şikâyet sebepleri tespit edilmiştir. Daha sonra bu şikâyetler; fiyat, ürün, personel, fiziksel alan, sürdürülebilir miras ve diğer şikâyetler olmak üzere altı ana kategoriye ayrılmıştır. Bu kategoriler de kendi içerisinde alt temalara bölünmüş ve her birinden örnekler verilerek sorunlar tespit edilmeye çalışılmıştır. Çalışmada en fazla şikâyetin, her yerde bulunabilen özelliksiz ürünlerin, ederinden yüksek fiyatlarla satılması olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : alışveriş turizmi, e şikayet, trip advisor, kapalıçarşı