Kültür Turlarında Turist Şikâyetleri ve Şikâyet Davranışları

Authors : Özcan ZORLU, Gözde ERKUŞ

Pages : 31-40

Doi:10.34090/tured.444558

View : 27 | Download : 9

Publication Date : 2018-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Çalışmanın Amacı ve Önemi: Bu çalışmanın amacı Kapadokya bölgesinde gerçekleştirilen kültür turlarına katılan turistlerin şikayetleri ve şikâyet davranışlarının belirlenmesidir. Müşteri şikayetleri ile şikâyet davranışları arasındaki ilişkiler ve şikâyet konularının şikâyet davranışları üzerindeki etkilerinin araştırılması çalışmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır   Profesyonel turlarda müşteri şikâyetlerini ele alan araştırma sayısının az olması ve kültür turizminin gelişiminde müşteri talep ve isteklerinin dikkate alınması zorunluluğu, bu araştırmayı literatüre ve sektöre katkı bağlamında önemli kılmaktadır. Çalışmanın Yöntemi: Araştırma kapsamında Kapadokya bölgesinde kültür turlarına katılan 100 ziyaretçiden anket tekniği ile veriler elde edilmiştir. Zorlu, Çeken ve Kara’nın insert ignore into journalissuearticles values(2013); çalışmasından uyarlanan anketin kullanıldığı araştırmada veriler Şubat-Nisan 2017 tarihleri arasında elde edilmiştir. Elde edilen verilere geçerlilik insert ignore into journalissuearticles values(Faktör analizi); ve güvenirlik insert ignore into journalissuearticles values(Cronbach’s Aplha kay sayısı); analizleri uygulandıktan sonra, tanımlayıcı analizler insert ignore into journalissuearticles values(sıklık, yüzde, aritmetik ortalama, standart sapma teknikleri); ve ilişki ölçüm analizi insert ignore into journalissuearticles values(korelasyon analizi); gerçekleştirilmiştir. Bulgular: Çalışma sonuçlarına göre kültür turlarında temel şikâyet konuları, tur içeriği kaynaklı, rehber kaynaklı, mola kaynaklı ve otobüs personelinin tutumu kaynaklıdır.  Turistler temel şikâyet konularına bağlı olarak kişisel tepkiler, sesli tepkiler ve üçüncü taraf tepkiler göstermektedir. Bununla birlikte şikâyet konuları ile şikâyet davranışları arasında anlamlı bir ilişki mevcuttur. Çalışmanın Özgünlüğü/ Bilimsel Katkısı: Çalışma profesyonel turlarda müşteri şikayetlerini ve şikâyet davranışlarını ele alan çok az sayıdaki çalışmadan birisini teşkil etmektedir. Bununla birlikte sonuçları bağlamında alan yazına ve sektör temsilcilerine önemli bilgiler sunmaktadır. Araştırmalara göre b ireyler memnun oldukları unsurları en az 7 kişiye anlatırken, şikâyetlerini en az 20 kişiye aktarmaktadır. Diğer yandan yeni bir turist kazanmanın eldeki turisti tutmaktan en az 6 kat daha maliyetli olması bu araştırmanın sonuçlarını daha önemli hale getirmektedir. Çalışmanın Sınırlılıkları: Yalnızca nicel araştırma tekniklerinin tercih edilmesi, uygulama kapsamında araştırma örnekleminin 100 kişi ile sınırlandırılması, araştırmanın sadece belirli bir dönemde gerçekleştirilmesi, benzer araştırma sayısının azlığı sebebi ile araştırma sonuçlarını karşılaştırma imkânın az olması bu araştırmanın temel sınırlılıklarını teşkil etmektedir.   
Keywords : Kültür turu, Şikâyet, Şikâyet Davranışı