Turist Rehberlerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi

Authors : Kübra KANLI

Pages : 10-17

Doi:10.34090/tured.581396

View : 21 | Download : 8

Publication Date : 2019-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Amaç ve Önem: Seyahat acentesi ile turist arasında bağ kuran turist rehberleri, tura katılan turistlerin memnuniyetini doğrudan etkilemektedirler. Günümüzde internet kullanımı arttığı için memnun olmayan turistler şikâyetlerini çevrimiçi şikâyet platformlarından duyurmaya başladılar. Bu çalışmada tura katılan turistlerin, turist rehberleri ile ilgili e-şikâyetlerinin incelenmesi çalışmanın temel amacını oluşturuyor. Böylece turist rehberleri ile ilgili şikâyetlerin içeriği ve sıklığı belirlenerek, seyahat acenteleri için çözüm yollarının geliştirilmesine katkı sağlanması hedeflenmiştir. Yöntem: Araştırmada, internette yer alan şikâyet sayfalarında turist rehberi ile ilgili şikâyetler içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Turistlerin turist rehberlerini hangi konularda şikâyet ettiği ve en yoğun olan şikâyet konuları saptanması amaçlanmıştır. Bu nedenle Türkiye’nin önemli şikâyet platformlarından olan www.şikayetvar.com’da turist rehberlerine yönelik şikâyetler incelenmiş, içerik analizi yöntemi uygulanmış ve 397 adet e-şikâyet saptanmıştır. Tespit edilen şikâyetler kavramlaştırılıp, kavramlar arasındaki ilişki durumuna göre araştırma verileri kategori ve alt-kategori olarak ayrılmıştır. Bulgular: Yapılan inceleme sonucunda turist rehberleri ile ilgili e-şikâyetler 4 kategori ve 16 alt-kategori olarak ayrılmıştır. İçerik analizinin sonucunda genel olarak turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerin ağırlıklı olarak turist rehberlerinin davranışlarına ait şikâyetler ve mesleki yeterlilikleri ile ilgili şikâyetler olduğu belirlenmiştir. Turist rehberlerinin davranışlarına ait şikâyetlerde kaba davranış ve ilgisizlik en dikkat çeken şikâyet unsurudur. Diğer önemli şikâyet unsuru ise rehberin tur programına uymaması ve rehberin yetersiz olmasıdır. Özgünlük/Bilimsel Katkı: Çalışma profesyonel turlarda müşteri şikâyetlerini ve şikâyet davranışlarını ele alan çok az sayıdaki çalışmadan birisini teşkil etmektedir. Bununla birlikte sonuçları bağlamında literatüre ve seyahat acentelerine önemli bilgiler sunmaktadır. 
Keywords : E şikâyet, turist rehberleri, turist