MÜŞTERİDEN KÖTÜ MUAMELE ÇALIŞMALARININ BİBLİYOMETRİK ANALİZİ: WEB Of SCIENCE ÖRNEĞİ

Authors : Sultan Koç, Emine Kale

Pages : 40-60

View : 56 | Download : 24

Publication Date : 2025-01-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Son yıllarda hizmet sektörü açısından araştırmacıların ilgi alanında olan “müşteriden kötü muamele” kavramı uluslararası literatürde “customer mistreatment” olarak adlandırılmaktadır. Bu çalışmada, Web of Science (WoS) veri tabanındaki müşteriden kötü muamele ile ilgili araştırmaların bibliyometrik analiz yöntemiyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, belirlenen çalışmalar çeşitli parametrelere göre analiz edilmiş ve değerlendirilmesi gereken konular belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın amacı doğrultusunda, konu ile ilgili çalışmalar Web of Science (WoS) veri tabanından toplanmış ve bu çalışmalar VOSviewer programı ile bibliyometrik analiz yöntemi kullanılarak incelenmiştir. Konu ile ilgili 194 çalışma tespit edilmiştir. Tespit edilen bu çalışmaların 183 tanesinin yönetim alanında ele alınmış çalışmalar olduğu ve bu çalışmaların 490 yazar tarafından kaleme alındığı belirlenmiştir. Yine yapılan analiz sonucunda toplam 520 anahtar kelime listelenmiştir. Araştırmanın sonunda, “müşteriden kötü muamele” anahtar kelimesinin hizmet sabotajı (service sabotage), duygusal tükenme (emotional exhaustion), müşteri hizmetleri (customer services), duygusal emek (emotional labor), tükenmişlik (burnout), anahtar kelimeleri ile birlikte kullanıldığı tespit edilmiştir. En yüksek atıf alan çalışmanın, Koopman vd.’nin 2016 yılında Academy of Management Journal’da yayımladığı ve 437 atıf alan makale olduğu görülmüştür. En çok çalışma yayımlayan ülkelerin ise Amerika Birleşik Devletleri ve Çin olduğu belirlenmiştir.
Keywords : Müşteriden Kötü Muamele, Bibliyometrik Analiz, VOSviewer, Web of Science